عوامل تاثیرگذار فروش خدمات

خدمات به‌‌دلیل ویژگی‌‌های خاصی که دارد، همچون دیده‌نشدن، ناملموس‌‌بودن، بی‌بویی، شنیده ‎نشدن، فروش را برای کسب‌‌وکارهای خدماتی سخت کرده است؛ همچنین به این دلیل که خدمات باید اول فروخته شوند و بعداً تولید ‌‌شوند و به مصرف برسند و دارابودن مشخصات خاص دیگر، این کار سخت‌تر هم می‌شود؛ از این ‌‌رو فروشندۀ خدمات برای ارائۀ خدمات بهتر و افزایش درآمد باید به این نکات توجه کند:

1. ایجاد ارتباط نزدیک

در بسیاری موارد، ارتباط شخصی و نزدیک با مشتری احتمالی ازطریق رسانه‌‌های اجتماعی و تلفن و ارتباط حضوری، حتی بیش از خدمت، در فروش تأثیرگذار است که دلیل آن این است که همواره انسان‌‌ها دنبال توجه هستند و دوست دارند نیاز روانی خود را رفع کنند. فروشندۀ خدمات می‌‌تواند با آموزش‌‌های صحیحی که می‌‌بیند و همچنین با توجه به ماهیت بازار هدف و هرکدام از مشتریان، نیازهای خاص روانی آن‌‌ها را برآورده سازد.

2. برخورد حرفه‌‌ای

کلید موفقیت در فروش خدمات، اطمینان خریدار از توانایی فروشنده در ارائۀ نتایج مطلوب است؛ بدین منظور فروشندگان خدمات باید آگاهی و دانش کامل راجع به خدمات خود داشته باشند و در مواجهه با مشتری احتمالی با ارائه‎ های خوب و برخورد حرفه‌‌ای در پی مشاوره و راهنمایی درست آن‌‌ها باشند.

3. فروش غیرمستقیم

یکی از روش‌‌های فروش خدمات، استفاده از مجموعه کارهایی است که باعث شود در مرحلۀ اول، مشتری احساس کند شما دوست او هستید و قصد مشاوره با او و راهنمایی او را دارید؛ بدین منظور فروشندۀ خدمات می‌‌تواند با استفاده از خدمات قبل از فروش، پاسخ‌‌دادن پرسش‎ های مختلف مشتریان و همچنین مشاوره با آن‌ها و راهنمایی‎شان ازطریق رسانه‌‌های اجتماعی و همچنین ارتباط حضوری، به‌‌صورت غیرمستقیم افراد را مجاب کنند تا خدمت موردنظر را از او بخرند.

4. جایگاه‌‌سازی و جایگاه‌‌یابی در ذهن مشتریان

شهرت و اعتبار سازمان‌‌های خدماتی در فروش خدمات بسیار تأثیرگذار است، بدین منظور شرکت‌‌های خدماتی باید با استفاده از تبلیغات مناسب آنلاین و آفلاین و استفاده از ترفندهای روابط عمومی و ارائۀ ارزش‌‌های برتر و متمایز از رقبا، خود را به مشتریان احتمالی به‌‌صورت تأثیرگذار معرفی کنند و در ذهن آن‌‌ها جای بگیرند.

برای مثال می‌‌توانند از کارهای گذشتۀ خود برای مشتریان قبلی فیلم و عکس بگیرند و آن‌‌ها را در شبکۀ اجتماعی خودشان برای بازدید عموم به نمایش بگذارند یا ازطریق توصیه‌‌نامه‌‌های مختلف که از مشتری گرفته‌‌اند، در ملاقات حضوری با مشتریان، آن‌‌ها را برای متقاعدسازی و اعتمادسازی او نشان مشتری دهند.

5. ارائۀ تصاویر و ویدیوها از کارهای قبلی

فروشندۀ خدمات برای جلب‌نظر مشتریان و همچنین ساده‌‌سازی فرایند فروش، باید همواره از کارهای خود در موقعیت های مختلف، تصاویر و ویدیوهایی تهیه کند و هنگام مراجعۀ مشتری با ارائۀ آن‌‌ها به‌‌عنوان رزومه و نمونه کارهای انجام شده، مشتری را متقاعد به خرید خدمات از او کند، به‌‌عنوان مثال فرض کنید شما تعمیرکار لوازم برقی هستید. می‌‌توانید با تصاویر و ویدیوهای کوتاهی از کارتان نظر مشتری را به خود جلب کنید.

6. استفاده از مهارت‌‌های ارتباطی برای اعتماد سازی

فروشندۀ خدمات باید برای ارتباط بهتر با مشتریان، دارای مهارت‌‌های ارتباطی قوی باشد، بدین منظور فروشندۀ خدمات باید نحوۀ صحبت‌‌کردن، گوش‌‌دادن، متقاعدسازی مشتریان، مدیریت پاسخ‌‌ها و… را فراگیرد تا مشتری هنگام مراجعه به او اعتمادش برای خرید خدمات جلب شود.

7. پرسیدن سؤالات مناسب

راز فروش یک خدمت خوب به مشتری و خشنودسازی او، پرسیدن سؤالات مناسب با ذکر جزئیات برای درک کامل نیازها و مشکلات مشتری است تا شما به‌‌عنوان فروشندۀ خدمات بتوانید خدمت مدنظر را به بهترین نحو ممکن به او ارائه دهید.

8. تمرکز بر نتایج

فروشندۀ خدمات باید همواره به این فکر کند که نتایج بعد از خریدِ خدمت و مصرف آن توسط مشتری چه خواهد بود؟ فقط در این حالت است که فروشندۀ خدمات می‌‌تواند کیفیت و کمیت خدمت ارائه شده به مشتری را ارتقا دهد و باعث رضایت و خشنودی او شود.

9. تمرکز بر احساسات

جمله‌ای معروف هست که می‌‌گوید: «قلب انسان‌‌ها به کیف پول متصل است و اگر قلب آن‌‌ها را تسخیر کنید، کیف پول آن‌‌ها نصیب شما خواهد شد.» فروشندۀ خدمات دقیقاً باید بداند چه می‌‌خواهد و چگونه می‌‌خواهد در قلب مشتری نفوذ کند. انسان‌‌ها به‌‌دلیل داشتن بُعد عاطفی و نیاز به توجه دیگران، همواره دوست دارند بدانند دیگران آن‌‌ها را چقدر دوست دارند و چقدر می‌توانند روی کمک دیگران حساب کنند؛ در نتیجه فروشندۀ خدمات با تحت تاثیرگذاشتنِ درست احساسات مشتری می‌‌تواند او را با خود همراه کند و خدمات خود را بیشتر به او بفروشد. مشتریان همواره احساسی خرید می‌‌کنند و منطقی توجیه!

10. استفاده از اثبات اجتماعی

از آنجا که شما چیزی را می‌‌فروشید که نمی‌‌تواند دیده یا لمس شود، باید راه‌‌های دیگری برای دیدن ارزش در ارائۀ خود پیدا کنید. باید به مشتریان ثابت کنید شما ارزش سرمایه‌‌گذاری دارید. واقعیت این است که افراد، بیشتر احتمال دارد اقدام خاصی را انجام دهند، اگر بدانند بسیاری از افراد دیگر قبل از آن‌‌ها نیز آن خدمت را دریافت کرده‌‌اند. شما باید به مشتریان نشان دهید دیگران از خدمات شما استفاده کرده‌‌اند و سود خود را به دست آورده‌‌اند تا آن‌‌ها نیز ترغیب به خرید خدمات از شما شوند. برای این کار شما می‌‌توانید از این روش‌‌ها استفاده کنید:

الف. از مشتریان قبلی خود رضایت‌‌نامه و توصیه‌‌نامه‌‌هایی در قالب متن و عکس و ویدیو بگیرید و به مشتریان جدید به‌‌صورت حضوری و غیرحضوری نشان دهید.

ب. داستان‎گویی در این زمینه بسیار مؤثر است. شما همیشه باید چند داستان در اختیار داشته باشید. این‌‌ داستان‎ها باید درمورد چگونگی کمک به دیگر مشتریانی باشد که نیاز یا مشکل مشابه با مشتری جدید را داشته‌‌اند. به مشتریان جدید درمورد مشکلات خاصی که توانستید حل کنید، بگویید. برای آن‌‌ها مثال‌‌های ملموس و ساده بزنید تا به‌‌خوبی توسط آن‌‌ها درک شود.

با توجه به موارد گفته شده می توان نتیجه گرفت که یک خدماتچی یا ارائه دهنده خدمات می تواند با اجرایی کردن 8 راهکار فوق به نتایج فوق العاده ای در جذب مشتری و افزایش فروش برسد.

1. ایجاد ارتباط نزدیک
2. برخورد حرفه‌‌ای
3. فروش غیرمستقیم
4. جایگاه‌‌سازی و جایگاه‌‌یابی در ذهن مشتریان
5. ارائۀ تصاویر و ویدیوها از کارهای قبلی
6. استفاده از مهارت‌‌های ارتباطی برای اعتماد سازی
7. پرسیدن سؤالات مناسب
8. تمرکز بر نتایج
9. تمرکز بر احساسات
10. استفاده از اثبات اجتماعی