راهکارهای مهم خدمات پس از فروش و خدمات فروش
آیا تا به حال به این اندیشیدهاید که در یک مارکتینگ و مبادلهای که بین خریدار و فروشنده انجام میگیرد، آخرین مرحله دقیقاً به کدام قسمت تعلق میگیرد؟ بعد از این که محصول و یا خدمات به مشتری تحویل داده شد، آیا این مرحله پایان کار است؟ پاسخ این سؤال قطعاً منفی است؛ چرا که پایان کار این جا نیست! خدمات پس از فروش و ارتباطی که فروشنده با مشتری بعد از تحویل محصول برقرار میکند، اتمام کار در فروش را شامل میشود. این که خریدار از محصولات شما که نقش فروشنده را دارید، رضایت کامل را داشته باشد و هیچ گونه مشکلی بعد از خرید برای او پیش نیاید، در بحث فروش، از اهمیت بالایی برخوردار است. اما این مهم چگونه میسر میشود؟ خدمات فروش همان چیزی است که هدف ما در این نوشتار بررسی اهمیت آن است. در ادامه با ما باشید تا تجارت خود را هر چه بیشتر بهبود دهید.
خدمات پس از فروش چیست؟
خوب است که در ابتدا به تعریفی از خدمات پس از فروش بپردازیم. به هرگونه ارتباطی که مشتری بعد از تحویل سفارش به فروشنده، با او در زمینه خدمات ذکر شده، برقرار میکند، خدمات پس از فروش گفته میشود. این خدمات گاهی فقط در حد پرسش و پاسخی کوتاه و گاهی نیز شامل تعمیراتی اساسی میشوند. در تمام دنیا، بیزینسهایی موفق هستند که پس از اتمام مراحل مربوط به فروش، همچنان با رویی گشاده، از هر گونه مشکلی که مشتریان داشته باشند استقبال کرده و در پی پیدا کردن راه حلی برای آن هستند.
چه استراتژیهایی در خدمات فروش میتوان به کار برد؟
یک مارکتینگ موفق، قطعاً پیش از فروش هر گونه محصول خود، استراتژیهای فراوانی را برای خدمات فروش بیزینس خود در نظر میگیرد. این که چگونه و از چه طریق میتواند همواره با مشتریان خود در ارتباط باشد و رضایت کامل آنها را از محصول خود جلب کند، همواره دغدغه ذهنی فرد موفق در مارکتینگ است. بسته به خدمات فروشی که به مشتری ارائه میشود، میتوان خدمات پس از فروش مختلفی را برای او فراهم کرد.
برای مثال بعد از فروش کالای برقی به مشتری، در همان ابتدای فروش میتوان مدت زمان مشخصی را به عنوان گارانتی محصول (تعمیرات رایگان) در نظر گرفت. بعد از آن، با تعیین نرخی مناسب و معین، خدمات را در هنگام ایجاد خرابی باید به مصرف کننده ارائه داد. به بیان دیگر، مشتری شما نباید هیچ گونه احساس نگرانی و سردرگمی را در هنگام ایجاد خرابی داشته باشد.
برای برخی دیگر از محصولات و خدمات، به صورت ماهیانه و در قالب یک قرارداد، نیروهایی مشخص و متخصص نزد مشتری رفته و سرویس محصول را انجام میدهند. این نیز یک استراتژی دیگر از خدمات فروش محسوب میشود که برای کالاهایی همچون آسانسور انجام میگیرد.
مزایای خدمات پس از فروش چیست؟
اگر برای مشتری خود خدمات پس از فروش در نظر بگیرید، این کار مزایای فراوانی را برای بیزینس شما خواهد داشت. اصلیترین و در واقع ابتداییترین فایده، این است که آن فرد، مشتری دائمی شما شده و البته مشتریان دیگری نیز از طریق او به شما مراجعه خواهند کرد. بلاخره خرابی و ایراد برای هر محصولی ممکن است ایجاد شود؛ شما با ارائه خدمات فروشی مناسب، از نگرانی و دلهره مشتری خود به شدت میکاهید.
از دیگر مزیتهای این خدمات، این است که خود شما نیز در هر بیزینسی که دارید، احساس مسئولیت بیشتری خواهید کرد و این قطعاً موفقیت بیشتر شما را به دنبال خواهد داشت. اگر در همان ابتدای کار بدانید که باید خدمات و استراتژیهایی را بعد از فروش کالا به مشتری خود ارائه دهید، قطعاً محصول شما در همان ابتدای ساخت از کیفیت بالاتری برخوردار خواهد شد.
بحث رقابت نیز در زمینه خدمات پس از فروش، نقش پررنگی را بازی میکند. امروزه خیلی از مارکتینگ ها، در زمینه نوع خدماتی که پس از فروش محصول به مشتری ارائه میدهند و همچنین هزینهای که در این زمینه دریافت میکنند، رقابتهای تنگاتنگی را با هم دیگر خواهند داشت. گارانتیهایی با مدت زمان بیشتر، هزینههایی ارزانتر و همیشه در دسترس بودن نیروها برای ارائه خدماتی بهتر به مشتری، از جمله فاکتورهایی هستند که میتوانند شما را نسبت به دیگر رقبا، برنده میدان کنند.
نقش خدمات پس از فروش در دیجیتال مارکتینگ
دیجیتال مارکتینگ و خرید و فروش آنلاین، امروزه در بازارهای جهانی حرف اول را میزند. بازارهای سنتی دیگر جای خود را رفته رفته به فروشگاه های آنلاین و بازارهای دیجیتالی میدهند. اما حال که قرار است همه چیز به صورت مجازی انجام شده و ارتباط فروشنده با مشتری نیز آنلاین باشد، چطور میتوان خدمات پس از فروش را به او ارائه داد؟
باید گفت در دیجیتال مارکتینگ، بحث خدمات فروش، از اهمیت بالاتری نیز برخوردار است. فروشندهای که در دنیای مجازی محصول شما را خریداری میکند، ممکن است نگران این موضوع باشد که پس از تحویل گرفتن کالا، اگر مشکلی برای محصول به وجود آمد، آیا شما پاسخگو خواهید بود یا نه؟
مهمترین استراتژی که در این زمینه توصیه میشود، تأکید و تبلیغ فراوان در این زمینه است. شما باید نیمی بیشتر از تبلیغات خود را (در هر بیزینسی که هستید)، بر روی معرفی خدمات پس از فروش خود بگذارید. مشتری در دیجیتال مارکتینگ باید از همان ابتدای خرید، بداند که چطور میتواند بعد از دریافت محصول، همواره با شما در ارتباط باشد.
بسیاری از شرکتها حتی بعد از ارائه خدمات، خودشان با مشتری ارتباط برقرار کرده و از رضایت او، اطمینان خاطر جلب میکنند. دنیای مجازی متأسفانه باعث شده است که خیلی از افراد از موقعیت سوء استفاده کرده و کالاها و محصولاتی بی کیفیت و غیر اصل را به مشتریان ارائه داده و دیگر بعد از انجام معامله، در دسترس نیستند. اما خب باید این نکته را ذکر کرد که اگر میخواهید در هر دیجیتال مارکتینگی که هستید، به صورت پایدار و با موفقیت محض، به فعالیت خود ادامه دهید، باید رضایت مشتریان خود را همواره جلب کنید.
داشتن ادمینهای 24 ساعته برای وبسایت و یا صفحه اینترنتی که دارید، نشان دادن راههای ارتباطی به مشتری به صورت واضح و آشکار و همچنین بهروز بودن وب سایت، این اطمینان خاطر را به مشتریان شما القا خواهد کرد.
جمع بندی و نتیجه گیری
آن چه در این جا بدان پرداختیم بررسی مفهوم خدمات پس از فروش و اهمیتی که در موفقیت شما دارد، بود. در ادامه این محتوا تأکید کردیم که چه ارتباط تنگاتنگی بین پیشرفت دیجیتال مارکتینگهای مختلف با خدماتی که پس از فروش ارائه میدهند، وجود خواهد داشت.